Biasanyaaplikasi call center telesales tidak sama dengan telecollection dan tidak sama dengan customer care. Biasanya aplikasi call center sulit atau membutuhkan waktu yg lama untuk melakukan perubahan flow atau informasi yg dibutuhkan. Platform ini "Real Omnichannel" Intoday’s messaging-centric world, Nubitel’s omnichannelsocial chat platform improves your ability to respond quickly to your customer enquiries and increase customer satisfaction. Our supported social messaging apps include Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter DM, WeChat, Line, Viber, Telegram and Instagram. Request For Demo. Callcenter; Unified Communications PBX Office; VoIP Antar Kantor; Video conference Omni Channel customer service adalah saluran komunikasi yang menawarkan unified customer experience bagi customer untuk dapat di hubungi melalui berbagai channel seperti : telepon, email, facebook, twitter whatsapp dan sebagainya sehingga memberikan Sedangkanomnichannel lebih kompleks dari hal tersebut. Dalam hal ini, sejumlah sumber mendefinisikan omnichannel sebagai istilah yang digunakan dalam pendekatan penjualan dari sejumlah saluran (multichannel) yang memberikan pengalaman belanja terpadu bagi pelanggan. Techtarget mengamini hal tersebut dan menambahkan, pendekatan omnichannel CXoneInteraction Channels. CXone Interaction Channels empowers your agents to interact with customers in their preferred channel – digital, or voice. Agents have an interface with everything they need to create amazing customer experiences. It is your one stop shop for choosing the channels your customers ask for, making it quick and easy LiveChat, Chatbot, Call Center is a powerful all-in-one tool that helps you engage customers and boost sales through Omni-channel communication. Once the tool is all set up, you can message your live visitors in real-time, manage conversations across all channels in one place, let Chatbots automatically reply to basic inquiries, and allow Giveyour customers every opportunity to connect. TCN’s omnichannel features are designed to give your customers the most convenient, intuitive, and straightforward pathway to connect with your business. From transactional services to survey communications, TCN’s cloud call center software makes it easy for agents and customers to engage in Thươngmại điện tử Omni-channel. Trước thách thức của Covid-19, doanh nghiệp đẩy mạnh kênh thương mại điện tử E-Commerce, sàn E-Commerce, Super Apps. Hoặc kết nối với kênh Offline như cửa hàng sẵn có, chăm sóc khách hàng và QvDnKM. Daftar Isi 1Rekomendasi Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis AndaApa Itu Aplikasi Omnichannel?Apa Manfaat Aplikasi Omnichannel Chat Bagi Bisnis?Apa Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik? Rekomendasi Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda Tahun 2023 telah menjadi tahun yang menarik bagi perkembangan teknologi komunikasi. Terutama dalam dunia bisnis, semakin banyak perusahaan yang sadar akan pentingnya mendukung model komunikasi omnichannel untuk menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Pada era digital saat ini, pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan yang cepat dan responsif dari perusahaan. Dengan memanfaatkan aplikasi omnichannel chat yang tepat, Anda dapat memenuhi harapan tersebut dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Dalam artikel ini akan mengungkapkan aplikasi omnichannel chat terbaik yang menawarkan fitur-fitur canggih, seperti integrasi platform, manajemen pesan yang efisien, dan analitik yang mendalam. Jika Anda ingin menemukan solusi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, jangan ragu untuk membaca artikel ini. Tunggu apalagi, yuk baca artikel ini sampai selesai sekarang! Apa Itu Aplikasi Omnichannel? Omnichannel diambil dari kata omni yang berarti universal atau semua. Sedangkan channel adalah saluran. Maka pengertian aplikasi omnichannel chat adalah sebuah sistem yang menggabungkan atau menyatukan seluruh saluran komunikasi dari pelanggan menjadi saluran komunikasi yang universal’, baik secara online maupun offline ke dalam satu platfrom/halaman secara real-time. Dengan menggunakan aplikasi ini, Anda dapat mengelola dan menjaga konsistensi komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Contohnya, pesan teks, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Konsep omnichannel bertujuan untuk memberikan pengalaman yang mulus dan terpadu kepada pelanggan, di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran komunikasi mana pun yang mereka pilih tanpa hambatan. Dalam konteks bisnis, aplikasi omnichannel chat sangat penting karena membantu perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya integrasi saluran komunikasi dalam satu platform, perusahaan Anda dapat dengan mudah melacak riwayat komunikasi, memahami preferensi pelanggan, dan memberikan respons yang cepat dan konsisten. Selain itu, aplikasi omnichannel chat juga memungkinkan Anda untuk menganalisis data komunikasi pelanggan. Sehingga dapat mengidentifikasi tren, pola, dan kesempatan untuk meningkatkan strategi pemasaran dan layanan pelanggan. Apa Manfaat Aplikasi Omnichannel Chat Bagi Bisnis? Menggunakan aplikasi omnichannel chat merupakan strategi pemasaran lintas platform. Dengan ini, pelanggan bisa langsung membuka website toko online dan melihat secara detail produk yang diimpikannya. Selain itu, ada beberapa manfaat aplikasi omnichannel chat lainnya, seperti 1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan Aplikasi omnichannel chat memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu melalui berbagai saluran komunikasi. Pelanggan dapat beralih dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa mengalami kesenjangan atau kehilangan informasi. Dengan menyediakan akses yang mudah dan responsif, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang. 2. Komunikasi Lebih Efektif Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi dalam satu platform, aplikasi omnichannel chat membantu meningkatkan efisiensi dalam mengelola pesan dan tanggapan. Tim customer service atau pemasaran dapat melacak dan mengelola semua interaksi dengan pelanggan dari satu tempat. Hal ini mengurangi kesalahan manusia, menghemat waktu, dan memastikan respons yang tepat waktu dan konsisten. 3. Personalisasi Yang Lebih Baik Aplikasi omnichannel chat menyediakan data dan riwayat komunikasi pelanggan yang terpusat. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memahami preferensi pelanggan, sejarah pembelian, dan riwayat interaksi sebelumnya. Dengan informasi ini, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan, seperti rekomendasi produk yang disesuaikan atau penawaran khusus, yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan konversi penjualan. 4. Meningkatkan Kolaborasi Internal Aplikasi omnichannel chat tidak hanya berfokus pada interaksi dengan pelanggan, tetapi juga memfasilitasi kolaborasi internal antara tim dalam perusahaan. Dengan platform yang terintegrasi, tim dari departemen yang berbeda, seperti customer service, penjualan, dan pemasaran, dapat berkomunikasi secara efektif, berbagi informasi, dan bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Kolaborasi yang lebih baik secara internal akan meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional. 5. Adanya Laporan Analitik Aplikasi omnichannel biasanya dilengkapi dengan fitur analitik yang kuat. Bisnis dapat menganalisis data komunikasi pelanggan, seperti pola interaksi, preferensi saluran komunikasi, atau tren pembelian. Informasi ini membantu bisnis dalam mengidentifikasi peluang bisnis baru, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan mengukur keberhasilan kampanye komunikasi. Kami telah merangkum aplikasi omnichannel terbaik yang bisa diaplikasikan di bisnis Anda. Berikut aplikasi Omnichannel terbaik yang bisa Anda gunakan untuk optimalkan operasional bisnis 1. Barantum Rekomendasi pertama, yaitu Barantum. merupakan perusahaan teknologi penyedia sistem CRM, call center, dan omnichannel di Indonesia yang dapat membantu meningkatkan penjualan bisnis dan meningkatkan kinerja tim sales dan customer service. Dengan aplikasi omnichannel dari Barantum, Anda dapat mengintegrasikan banyak saluran komunikasi mulai dari telepon, pesan singkat SMS, sosial media seperti Facebook dan Instagram, web chat, hingga WhatsApp menggunakan WhatsApp API resmi dengan verified badge centang hijau. Semua channel tersebut akan terhubung ke dalam satu jendela interface yang akan sangat memudahkan Anda untuk membalas dan merespon pesan dari pelanggan. Macam-macam fitur yang ditawarkan Pelacakan KPI dan Manajemen Tugas Memiliki fitur pelacakan KPI dan manajemen tugas yang dapat dikostumisasi. Sehingga Anda dapat menciptakan KPI sesuai dengan kebutuhan bisnis. Manajemen Laporan Menyajikan data yang lengkap, meliputi monitoring dan manajemen aktivitas sales, visualisasi sales pipeline untuk melacak proses bisnis dan deals yang sedang berlangsung, serta pelaporan dan analisis untuk memberikan insight dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Live GPS dan CRM Mobile Gratis Memiliki fitur Live GPS secara realtime melalui smartphone yaitu pelacakan lokasi yang dapat dilakukan secara offline dan pada waktu yang sebenarnya walaupun tanpa koneksi internet sekalipun ini semua tersedia dalam Aplikasi CRM mobile yang dapat diunduh secara gratis di Play Store Android & App Store iOS. Omnichannel & WhatsApp Business API Terintegrasi dengan WhatsApp dan Omnichannel lainnya seperti media sosial, web chat dan sistem cloud call center untuk customer service. Sharing File Anda bisa bekerja lebih efisien dan dinamis atar departemen dengan bertukar file dalam CRM dengan sesama pengguna CRM lainnya dalam bisnis Anda. Integrasi sistem Cloud Call Center Barantum Barantum mendedikasikan layanannya khusus untuk membantu entitas Bisnis di Indonesia agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan-pelanggannya, dengan menggunakan Barantum Anda dapat menikmati banyak layanan termasuk sistem Call Center yang berbasi Cloud sehingga akan membantu tim sales, telesales, ataupun customer service dalam memberikan pelayanan terbaik. 2. Brightpearl Brightpearl adalah sebuah platform omnichannel yang dirancang untuk membantu peritel dan grosir mengelola bisnis mereka dengan volume perdagangan setidaknya $1 juta per tahun. Platform ini menyediakan solusi yang mencakup manajemen keuangan, inventaris dan pesanan penjualan, pembelian dan pemasok, CRM, POS, pembayaran B2B, dan pencatatan akuntansi. 3. Hike Hikeup adalah platform omnichannel yang menyatukan perdagangan ritel dari toko fisik, online, dan di berbagai lokasi dalam satu sistem terintegrasi. Di mana kantor pusatnya berlokasi di Glen Waverley, Victoria, Australia. Hikeup memberikan solusi untuk meningkatkan penjualan dan mengoptimalkan keuntungan dengan fitur-fitur seperti manajemen inventaris multi-lokasi, POS, pencatatan akuntansi, penjadwalan janji online, dan lainnya. 4. NetSuite NetSuite adalah aplikasi omnichannel berbasis cloud yang dapat digunakan dengan mudah mengakses laporan, indikator performa dan melakukan analisis data vital dalam pengelolaan bisnis. Aplikasi ini pun menjadi sistem commerce yang dapat beradaptasi dengan mudah. 5. Vend Berikutnya, kami merekomendasikan Vend, sebuah platform omnichannel berbasis cloud untuk manajemen ritel perusahaan. Di mana kantor pusatnya terletak di kota New York, Amerika Serikat. Vend menyediakan solusi layanan ritel yang mencakup infrastruktur dan layanan terkelola. Ini termasuk fitur-fitur seperti POS, mobile POS, loyalitas pelanggan, e-commerce, kartu digital, pelaporan ritel, dan analitik. 6. SAP Hybris Aplikasi omnichannel SAP Hybris ini sudah disesuaikan dengan kebutuhan bisnis melalui pendekatan MDA model driven architecture. Aplikasi ini berfungsi untuk menganalisis penjualan, pasar, produk, dan pipeline yang dapat diakses di smartphone, laptop, maupun desktop sehingga lebih praktis dan mudah. 7. Pipedrive Pipedrive merupakan perusahaan yang menawarkan aplikasi omnichannel berbasis cloud yang fokusnya customer relationship management. Perusahaan Pipedrive berlokasi di Estonia,USA, Florida, Portugal, Inggris Raya, dan Republik Ceko. Sayangnya aplikasi ini tidak memiliki versi gratis, namun mereka menawarkan uji coba gratis. Itulah aplikasi omnichannel chat yang dapat kami rekomendasikan untuk Anda. Namun, jika Anda mencari solusi yang kuat dan terintegrasi dengan fitur-fitur canggih, kami sangat merekomendasikan Barantum Omnichannel Chat. Barantum Omnichannel Chat adalah salah satu aplikasi terkemuka di Indonesia, yang menawarkan integrasi saluran komunikasi yang luas, manajemen pesan yang efisien, analitik yang mendalam, serta fitur-fitur personalisasi dan kolaborasi. Dengan menggunakan Barantum Omnichannel Chat, perusahaan Anda dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, responsif, dan personal melalui berbagai saluran komunikasi. Sehingga mampun menjaga konsistensi komunikasi dan memastikan tidak ada satu pun pesan pelanggan yang terlewatkan. Selamat datang di Aplikasi Call Center Omni Channel. Aplikasi ini dirancang untuk membantu Anda mengelola layanan pelanggan Anda dengan lebih efisien dan efektif. Aplikasi ini menyediakan berbagai fitur yang memungkinkan Anda untuk mengelola layanan pelanggan Anda melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, chat, dan media sosial. Aplikasi ini juga memungkinkan Anda untuk mengatur dan mengelola tim layanan pelanggan Anda, memantau kinerja mereka, dan mengirimkan laporan yang berguna. Dengan Aplikasi Call Center Omni Channel, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dan memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Bagaimana Aplikasi Call Center Omni Channel Dapat Membantu Bisnis Anda Aplikasi Call Center Omni Channel dapat membantu bisnis Anda dengan menyediakan solusi komunikasi yang komprehensif dan terintegrasi. Aplikasi ini dapat membantu bisnis Anda meningkatkan efisiensi dan produktivitas dengan menyediakan akses ke berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Aplikasi ini juga dapat membantu bisnis Anda meningkatkan pelayanan pelanggan dengan menyediakan fitur seperti pemantauan dan analisis pelanggan, pemantauan kinerja, dan laporan pelanggan. Aplikasi ini juga dapat membantu bisnis Anda meningkatkan efisiensi operasional dengan menyediakan fitur seperti pemantauan dan analisis kinerja, pemantauan kinerja, dan laporan kinerja. Dengan menggunakan aplikasi Call Center Omni Channel, bisnis Anda dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas, serta meningkatkan pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional. Cara Memilih Aplikasi Call Center Omni Channel yang Tepat Memilih aplikasi call center omni channel yang tepat merupakan hal yang penting untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas bisnis Anda. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa Anda memilih aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda memilih aplikasi call center omni channel yang tepat 1. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis layanan pelanggan. Aplikasi yang baik harus dapat menangani layanan telepon, email, chat, dan media sosial. 2. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis permintaan pelanggan. Aplikasi yang baik harus dapat menangani permintaan pelanggan yang berbeda, seperti informasi produk, layanan purna jual, dan lainnya. 3. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis bahasa. Aplikasi yang baik harus dapat menangani berbagai bahasa, seperti Inggris, Perancis, Jerman, dan lainnya. 4. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis platform. Aplikasi yang baik harus dapat berjalan di berbagai platform, seperti Windows, Mac, Linux, dan lainnya. 5. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis integrasi. Aplikasi yang baik harus dapat menangani berbagai jenis integrasi, seperti CRM, ERP, dan lainnya. 6. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis laporan. Aplikasi yang baik harus dapat menghasilkan laporan yang akurat dan dapat diandalkan. 7. Pastikan bahwa aplikasi yang Anda pilih dapat menangani berbagai jenis fitur. Aplikasi yang baik harus dapat menyediakan fitur-fitur yang berguna, seperti pemantauan pelanggan, analisis data, dan lainnya. Dengan mengikuti tips di atas, Anda dapat memastikan bahwa Anda memili Manfaat Aplikasi Call Center Omni Channel untuk Pelanggan Aplikasi Call Center Omni Channel memberikan manfaat yang signifikan bagi pelanggan. Ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk mengirim dan menerima informasi dengan cepat dan mudah, serta memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan pelanggan dari mana saja. Aplikasi ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengirim dan menerima pesan dalam waktu yang singkat, sehingga membuat proses layanan pelanggan lebih efisien. Aplikasi ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi tentang produk dan layanan yang tersedia, serta memungkinkan pelanggan untuk mengirim dan menerima informasi tentang produk dan layanan yang tersedia. Dengan demikian, aplikasi Call Center Omni Channel memberikan manfaat yang signifikan bagi pelanggan, karena memungkinkan mereka untuk mengakses layanan pelanggan dengan lebih cepat dan mudah. Tips dan Trik untuk Mengoptimalkan Aplikasi Call Center Omni Channel 1. Pastikan bahwa semua perangkat lunak yang digunakan dalam aplikasi Call Center Omni Channel telah diperbarui dengan versi terbaru. 2. Gunakan teknologi yang tepat untuk memastikan bahwa aplikasi Call Center Omni Channel dapat berjalan dengan lancar. 3. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel aman dan terenkripsi. 4. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat dibaca dengan mudah. 5. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat diterima dengan cepat. 6. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat ditangani dengan cepat. 7. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat ditangani dengan tepat. 8. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat ditangani dengan efisien. 9. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat ditangani dengan akurasi. 10. Pastikan bahwa semua informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Call Center Omni Channel dapat ditangani dengan konsistensi. Cara Menggunakan Aplikasi Call Center Omni Channel untuk Meningkatkan Produktivitas Aplikasi Call Center Omni Channel dapat membantu meningkatkan produktivitas perusahaan dengan menyediakan solusi yang komprehensif untuk mengelola dan meningkatkan layanan pelanggan. Aplikasi ini menyediakan berbagai fitur yang dapat membantu meningkatkan produktivitas, seperti 1. Pengelolaan Layanan Pelanggan Aplikasi ini menyediakan berbagai alat untuk membantu mengelola layanan pelanggan, termasuk pemantauan dan analisis layanan pelanggan, pengelolaan tiket, dan pemantauan kinerja. 2. Integrasi Multi-Kanal Aplikasi ini dapat mengintegrasikan berbagai kanal layanan pelanggan, seperti telepon, email, chat, dan media sosial, sehingga memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan pelanggan melalui kanal yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. 3. Automatisasi Layanan Pelanggan Aplikasi ini dapat membantu meningkatkan produktivitas dengan menyediakan berbagai alat untuk mengautomasi proses layanan pelanggan, seperti pembuatan tiket, pemantauan kinerja, dan pemantauan layanan pelanggan. 4. Analisis Data Aplikasi ini dapat membantu menganalisis data layanan pelanggan untuk membantu meningkatkan produktivitas dengan mengidentifikasi masalah dan mencari solusi yang tepat. Dengan menggunakan Aplikasi Call Center Omni Channel, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dengan menyediakan layanan pelanggan yang lebih efisien dan efektif. Aplikasi ini dapat membantu meningkatkan produktivitas dengan menyediakan berbagai alat untuk mengelola dan meningkatkan layanan pelanggan, mengintegrasikan berbagai kanal layanan pelanggan, dan mengautomasi proses layanan pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat membantu menganalisis data layanan pelanggan untuk membantu meningkatkan produktivitas. Panduan untuk Memilih Aplikasi Call Center Omni Channel yang Paling Cocok untuk Bisnis Anda Memilih aplikasi call center omni channel yang paling cocok untuk bisnis Anda dapat menjadi tugas yang menantang. Namun, dengan mempertimbangkan beberapa faktor penting, Anda dapat menemukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda. Berikut adalah panduan untuk memilih aplikasi call center omni channel yang paling cocok untuk bisnis Anda 1. Pertimbangkan kebutuhan bisnis Anda. Pertama-tama, Anda harus menentukan kebutuhan bisnis Anda. Apakah Anda membutuhkan aplikasi call center omni channel untuk menangani panggilan masuk, mengirim pesan teks, atau menangani pesan media sosial? Ini akan membantu Anda menentukan fitur yang harus Anda cari dalam aplikasi call center omni channel. 2. Cari aplikasi yang mudah digunakan. Anda harus memastikan bahwa aplikasi call center omni channel yang Anda pilih mudah digunakan. Pastikan bahwa aplikasi tersebut memiliki antarmuka yang intuitif dan mudah dipahami. Ini akan membantu Anda dan staf Anda menggunakan aplikasi dengan efisien. 3. Cari aplikasi yang fleksibel. Anda juga harus memastikan bahwa aplikasi call center omni channel yang Anda pilih fleksibel. Pastikan bahwa aplikasi tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda dan dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang Anda gunakan. 4. Cari aplikasi yang dapat diandalkan. Anda harus memastikan bahwa aplikasi call center omni channel yang Anda pilih dapat diandalkan. Pastikan bahwa aplikasi tersebut dapat diandalkan dan dapat diandalkan untuk menangani berbagai jenis panggilan masuk dan pesan. 5. Cari aplikasi yang dapat diintegrasikan dengan sistem lain. Anda juga harus memastikan bahwa aplikasi call center omni channel yang Anda pilih dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang Anda gunakan. Ini akan membantu Anda meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor di atas, Anda dapat menemukan aplikasi call Kesimpulan Aplikasi Call Center Omni Channel adalah solusi yang ideal untuk membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dengan menyediakan akses ke berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Aplikasi ini juga memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan layanan pelanggan dengan sistem CRM dan lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan demikian, aplikasi Call Center Omni Channel dapat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan produktivitas, serta meningkatkan pengalaman pelanggan. Certamente, você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel. Mas sabia que há um call center omnichannel? Para entender como isso tudo funciona e se essa é a alternativa que você precisa para melhorar o seu negócio, continue a leitura! A tecnologia serviu para atender a antigos anseios do público, com certeza. Mas ela também inaugurou possibilidades que nem mesmo o mais exigente dos consumidores poderia imaginar. A fato é que o consumidor empoderado colocou as cartas na mesa deseja a possibilidade de se relacionar com as empresas através dos canais que mais utiliza no dia a dia, no melhor horário para ele e da forma que julga mais conveniente. As empresas que não estão dispostas a atender essa demanda, com certeza estão entregando grande parcela dos seus clientes à concorrência. Por outro lado, aquelas que entenderam a necessidade e abraçaram o desafio, já estruturaram seus novos canais e se esforçam para construir experiências personalizadas para os seus consumidores. Sendo assim, são capazes de manter um padrão de qualidade, independente se o contato é feito na loja física, por telefone, site, email, chat, aplicativo ou redes sociais. Fica fácil perceber que uma estratégia de atendimento omnichannel é uma resposta das empresas à mudança de perfil dos consumidores. Além disso, podemos considerar não somente como a jornada atual passa por diversos canais, mas também como impactá-lo positiva e ativamente em cada um deles. Para conferir exemplos do que é um atendimento omnichannel, como ele está sendo utilizado dentro das empresas e por que você deve se estruturar para implementá-lo, fique com a gente até o final desse texto porque ainda vamos falar sobre O que é Omnichannel Diferença entre Ominichannel, Multichannel e Crosschannel Por que Omnichannel é tão importante? Como funciona um call center omnichannel? Benefícios de um call center omnichannel Tendências para o Call Center Omnichannel A palavra omnichannel é composta pelo termo em latim “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”, e do inglês “channel”, que significa “canal”. O conceito de omnichannel é, portanto, algo que inclui “todos os canais”. Além do “Atendimento Omnichannel” é comum ouvirmos falar de outros termos como “Vendas Omnichannel” e “Marketing Omnichannel”. No fundo, trata-se de uma estratégia omnichannel aplicada a diferentes atividade da empresa. E entendendo-a como uma estratégia, podemos dizer que omnichannel é a capacidade da empresa se relacionar com os clientes através de diferentes canais de comunicação, interligando online e offline, convergindo virtual e físico, para oferecer uma experiência que atenda a necessidade do cliente. Na verdade, esse movimento das empresas vem pautado pelo cliente, que já era omnichannel. Ou seja, ele era impactado por um anúncio na TV, manuseava o produto numa loja física, avaliava as críticas nas redes sociais, buscava o chat para tirar dúvidas e, por fim, realizava a compra no e-commerce e ligava para o suporte posteriormente, caso tivesse uma dúvida na instalação. Capacidade para um atendimento mais intuitivo e inteligente As empresas perceberam a necessidade de mapear a jornada desse consumidor, que hoje transita entre diversos canais. Assim, pode-se agir não só passivamente para atendê-lo, mas também ativamente para influenciá-lo e guiá-lo para o próxima etapa, movimentando-o através dos funis de marketing e vendas. No final, o objetivo de uma estratégia de omnichannel é projetar um processo fluido, permitindo que o cliente continue de onde parou, independente da alternância e simultaneidade de canais utilizadas para chegar até ali. Essa é, inclusive, uma das principais diferenças entre as experiências de serviço omnichannel e outras como multicanal e crosschannel. Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel Com termos tão similares parecendo indicar uma mesma coisa, fica fácil confundir-se omnichannel com multichannel ou crosschannel. Apesar de serem conceitos semelhantes, apresentam mudanças sutis no conceito, que na prática as diferenças podem ser gigantes. Comparar esses três termos nos ajudará não só a conhecer mais sobre cada um deles, mas também a entender suas diferenças e o porquê do omnichannel ser o mais badalado entre eles. Estratégia Multichannel Empresas que trabalham com um único canal de relacionamento, utilizam uma estratégia de Single Channel. Isto é, limitam sua atuação através de um único canal de vendas, simples. Isso já dá pistas sobre o que significa multichannel, não é? Como sugere o prefixo “multi”, uma estratégia multicanal prevê a utilização de mais de um canal. Ou seja, a empresa oferece diferentes canais de venda como loja física, telefone, e-commerce e app. No entanto, esses canais são estruturados em silos, são independentes e não conversam entre si, de forma que a equipe de atendimento ou venda de um, não sabe as coisas que foram realizadas pelo cliente em outro. No fundo, acabam até mesmo competindo entre si. Estratégia Crosschannel Em inglês, “cross” quer dizer cruzamento. Crosschannel sugere que a empresa possui não só mais de um canal de vendas, como também que estes se cruzam. Ou seja, há conversa entre os canais, de forma que dados e informações são compartilhados e o cliente pode continuar em um novo canal, exatamente de onde parou no anterior. Um exemplo de venda? Um consumidor deseja comprar um celular, realiza toda a pesquisa online e finaliza a compra no e-commerce. Porém, como a entrega irá demorar muito e ele vai viajar, ao invés de optar por um frete para receber o produto em casa, ele prefere a retirada na loja do shopping próximo ao aeroporto, de onde poderá seguir para sua viagem com o novo produto em mãos. Observe como os diferentes canais oferecidos se complementaram para oferecer uma experiência sem atritos e atender a uma necessidade específica do consumidor. Estratégia Omnichannel A essa altura você deve estar achando que crosschannel e omnichannel são a mesma coisa. A evolução de um para outro parece sutil, mas o que é um passo de distância na teoria, na prática é um verdadeiro salto. A estratégia omnichannel também oferece mais de um canal de venda e também permite o cruzamento entre eles. Porém, a principal diferença é que ela conecta todos os canais no processo, não só mais de um. Além disso, é possível a utilização de mais de um de forma simultânea. “Todos” e “simultânea” são as palavras que diferenciam o omnichannel do crosschannel. Complicou? Vamos a um exemplo para clarear as coisas Um cliente está numa loja de departamentos para comprar um televisor. Ele utiliza o aplicativo daquela loja para verificar se há o produto específico que deseja e mostra ao vendedor que está na loja física. Ele toca, vê e conversa com o vendedor sobre o produto. Sendo assim, o pagamento é realizado no caixa e o cliente opta por receber a entrega em casa. Porém, poderá acompanhar o envio do pedido do produto através de avisos que recebe em um email cadastrado anteriormente no site. Além de complementares, os canais estreitaram as relações para oferecer a experiência mais conveniente para aquele consumidor, coisa que nenhum deles conseguiria sozinho. Por que Omnichannel é tão importante? Você entendeu que o consumidor mudou, certo? Que além de mais exigente e empoderado, sua jornada de compra ficou mais complexa, podendo alternar entre diferentes canais on e offline, não é? Muito bom. O consumidor que vive uma experiência de compra ou atendimento satisfatória, não tende só a voltar a comprar, aumentando os índices de retenção, como também tende a compartilhar sua opinião com os outros, aumentando o número de clientes. Então, a melhor e mais sucinta resposta sobre a importância de uma estratégia omnichannel é simples. Omnichannel é tão importante, porque vende-se mais quando se está onde o consumidor procura, no momento em que ele precisa e da forma que ele escolheu. Sem dúvida, adotar estratégias de omnichannel é um desafio que empresas de todos os tamanhos e segmentos precisarão enfrentar em termos de cultura, processos e tecnologia. Mas um desafio maior ainda será enfrentar um mercado altamente competitivo sem entender e adotar estratégias de omnichannel. E não estamos falando do futuro, mas de um presente que já está acontecendo em alta velocidade! Como funciona um Call Center Omnichannel No centro de qualquer estratégia de omnichannel estão os canais de atendimento. A principal missão de um call center omnichannel é garantir uma visão holística de toda a jornada do cliente. Sendo assim, evita-se que o consumidor tenha uma experiência fragmentada ao passar de um canal para outro. Isso só é possível com a utilização de sistemas integrados, que irão garantir que as informações sobre histórico e atividades de interação do cliente estejam atualizadas e centralizadas em um único lugar. Um sistema inteligente de gestão de relacionamento com o cliente CRM – Customer Relationship Manager permite integrar diversos sistemas satélites e se torna o grande centro nervoso das informações, seja ela oriunda de email, chat, telefone e até mesmo redes sociais. Os softwares de CRM são uma rica fonte de dados estruturados, que fornece conforto e segurança aos atendentes, para realizarem suas atividades de forma rápida e precisa, sem exigir passos repetitivos ou adicionais por parte do cliente. A tecnologia é, sem dúvida, protagonista na transformação omnichannel dos call centers, promovendo integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo maior capacidade de atendimento. Há diversas iniciativas de inteligência artificial como agentes virtuais e chatbots que trabalham na automatização dos processos, possibilitando uma atuação 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o fator humano não pode ser desconsiderado. Muitos os consumidores estão se acostumando com o uso de canais digitais de autoatendimento para resolver problemas de rotina. Algumas das questões principais procuradas são verificações da fatura parcial do cartão ou obter informações atualizadas sobre uma entrega. Porém, a maioria ainda prefere interagir com um atendente humano ao lidar com questões mais complexas. Segundo pesquisa da Verint Systems com mais e clientes em 12 países, 79% dos consumidores preferem que o atendimento humano continue fazendo parte do serviço de atendimento ao cliente. Além disso, em suporte de segundo nível, quando são tratadas questões mais complexas, o atendimento humano é essencial quando as soluções automatizadas não conseguem resolver. Desenvolvimento das equipes Portanto, se por um lado parte do serviço precisará mesmo ser automatizada para oferecer e integrar todos os canais, por outro lado há uma transformação no trabalho dos agentes. Dessa forma, eles deixarão de desempenhar um papel mais passivo e receptivo de atendimento. Assim, os atendentes poderão desenvolver habilidades que lhe permitam oferecer um serviço mais consultivo, envolvendo empatia, negociação e criatividade para solução de problemas. A combinação de adoção de tecnologias de ponta com a evolução do papel dos operadores é o que permitirá aos call centers alcançar excelência em omnichannel e colher os frutos que essa estratégia oferece. Benefícios de um Call Center Omnichannel A essa altura do texto, você já entendeu que além de muitos desafios, há também muitos benefícios em oferecer um atendimento omnichannel aos consumidores, não é? Vamos conferir cada um deles logo abaixo? Siga com a gente para verificar as vantagens de um call center omnichannel para os seus clientes e para o seu negócio Experiência sem atritos Um call center omnichannel possui amplo conhecimento sobre a jornada do cliente e, justamente por isso, consegue oferecer uma experiência fluida. Sendo assim, é retirado do caminho obstáculos que possam dar trabalho ao consumidor e desencorajar seu próximo passo em direção à compra. Para o cliente, é muito prazeroso quando o contato da empresa é pertinente ao seu estágio de compra, respondendo à sua necessidade de forma contextualizada e personalizada. Integração de Dados A integração é condição primária para a execução de um atendimento omnichannel. Só que ao reunir as informações para prestar um melhor serviço ao cliente, a empresa também organiza seus processos internos e acaba por construir um valiosa máquina de estratégia. Assim, pode ser acessada em tempo real, por diferentes áreas da empresa. Além disso, as informações contidas não são úteis somente para fora, na melhoria do atendimento ao cliente, mas também para dentro, no aperfeiçoamento das estratégias, eliminação de gargalos e estruturação de fluxos. Ou seja, ao buscar atender bem ao cliente externamente, você acaba por aperfeiçoar a sua gestão, produzindo um modelo sustentável em que é muito mais fácil encontrar as respostas para as perguntas relevantes do seu negócio. Redução de Custos Outra consequência que vem com a busca por atender melhor ao cliente é a redução de custos. Isto porque será necessário aumentar a eficiência das ações executadas. Dessa forma, a resposta para essa demanda será a automatização de algumas etapas desse processo. Portanto, isso acarretará inevitavelmente num aumento da capacidade de execução por um custo mais baixo. Aumento de Produtividade Ao automatizar o que for possível nas etapas de cada processo, o cliente é beneficiado com a velocidade da comunicação. Porém, a equipe interna também será, seja ela de atendimento, marketing ou vendas. Deixando trabalhos repetitivos e burocráticos a cargos da tecnologia, as equipes se sentem mais satisfeitas e produtivas por poderem focar naquilo que realmente importa e fará diferença no negócio. Melhoria na Percepção da Marca Consequência imediata de uma boa experiência, a melhoria de percepção de marca é fator indispensável para que seus clientes continuem contigo e tragam novos consumidores por recomendação. Clientes satisfeitos têm menos chance de pular para a concorrência, podendo inclusive espalhar sua satisfação angariando para você consumidores de outras marcas. Além da experiência em si, a adoção de uma estratégia de omnichannel também evidencia o lado inovador da sua marca. Assim, mostra-se para o mercado como a empresa é capaz de incorporar novas tecnologias para impulsionar o negócio. Tendências para o Call Center Omnichannel Ao passo que crescem os desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel, crescem também as possibilidades de utilização da tecnologia para tornar cada etapa mais fácil de ser gerida. Confira abaixo algumas tendências para o atendimento omnichannel Operação baseada em nuvem Migrar uma operação de call center para a nuvem é tendência, pois oferece diversos benefícios relacionados à escalabilidade, segurança e conformidade. Além disso, concentrar a operação na nuvem é uma forma de responder com flexibilidade e agilidade aos desafios de crescimento, manutenção e às diretrizes de conformidade atuais. Análise de Dados Com a quantidade de informações que circula por dentro dos sistemas de um call center, torna-se cada vez mais necessário a adoção de técnicas e metodologias de Business Intelligence. Assim, é possível filtrar esse volume em busca de padrões e significado. Dessa maneira, a montagem e utilização de dashboards reunindo as estatísticas mais importantes estão se tornando cada vez mais comuns dentro dos call centers. Por conseguinte, há a possibilidade de realizar um acompanhamento em tempo real, permitindo que agentes e gestores confiram, por exemplo, qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas metas. Mais do que métricas específicas da operação, é possível utilizar essas informações como base de apoio para tomadas de decisões mais certeiras. Assim, pode-se elevar a performance não só do call center, como também de outras áreas da empresa. Inteligência Artificial A utilização de inteligência artificial será o recurso capaz de lidar com toda a quantidade de dados que passa por um call center, possibilitando o aprimoramento de diversas etapas. Dados é tudo que a inteligência artificial precisa, por exemplo, para treinar sistemas a encontrar e indicar as próximas “melhores etapas” para um cliente. Dessa forma, sistemas de aprendizado funcionam melhor à medida que têm muitos dados para aprender. Além disso, a inteligência artificial também será responsável pela forma como o atendimento será feito, proporcionando soluções de chatbots e agentes virtuais cada vez mais humanizados. Os chatbots são robôs com capacidade de entender a linguagem natural escrita ou falada e interagir fluentemente com o cliente. Dessa forma, trazem para o banco de dados a melhor resposta para aquela dúvida, já que tem acesso a toda riqueza do histórico por trás desse contato. Atendimento Humanizado Mesmo com o impulso tecnológico de sistemas e ferramentas, a humanização do atendimento também é uma crescente no mercado de call centers. Por humanização, entende-se um atendimento que enxerga o consumidor como uma pessoa, buscando através da empatia, gerar conexões e uma experiência personalizada. Isso influencia bastante nas habilidades necessárias para um agente de call center desempenhar um bom papel. Criatividade, inteligência emocional e negociação serão muito úteis na construção de um atendimento humanizado. A pegada de humanização atinge também as soluções tecnológicas e chatbots. A utilização de recursos como entonação, vocabulário e até gírias podem proporcionar uma experiência mais próxima da humana e mais eficiente no atendimento ao cliente. Call Center Omnichannel é para você? Por fim, é sempre importante lembrar que uma estratégia omnichannel gira em torno do cliente e, portanto, mais importante do que oferecer todo tipo de canal, é oferecer aqueles mais adequados para o perfil da sua base. Se você precisa de ajuda para integrar seu atendimento e melhorar a experiência do seu call center, entre em contato com a gente e descubra as soluções que temos utilizado na construção e aperfeiçoamento do call center de clientes dos mais diferentes segmentos. Entre em contato conosco por clicando aqui. Ou nos chame no whatsapp agora mesmo 11 93305-8154 ou clicando aqui. Call Center grupo unite omnichannel